نیازهای مشتری انگیزه هایی هستند که باعث می شوند کسی بخواهد یک محصول یا خدمات را خریداری کند و به آن تجارت وفادار بماند. رایج ترین انواع و نحوه شناسایی آنها را در این بخش بیاموزید. بیشتر مشتریان هنگام تعامل با یک سازمان مجموعه ای از 7 نیاز اساسی دارند:

1. دوست :

این اساسی ترین نیاز مشتری است که با مواردی مانند ادب و ادب مرتبط است. با توجه به مشتریانی که در گزارش ترندهای 2021 ما مورد بررسی قرار گرفتند، نمایندگان دوستانه نشانگر برتر تجربه مشتری خوب هستند.

2. همدلی :

مشتریان باید بدانند که سازمان نیازها و شرایط آنها را درک کرده و از آنها قدردانی می کند. در واقع، 49 درصدی که در گزارش روند 2021 ما مورد بررسی قرار گرفتند، گفتند که می‌خواهند نمایندگان همدل باشند.

3. انصاف :

مشتریان باید احساس کنند که توجه کافی و پاسخ های منصفانه و معقول را دریافت می کنند.

4. کنترل :

مشتریان می خواهند احساس کنند که در نتیجه تأثیر دارند. شما می توانید با گوش دادن به نظرات آنها و استفاده از آن برای بهبود، به مشتریان خود قدرت دهید.

5. گزینه های جایگزین :

مشتریان خواهان انتخاب و انعطاف پذیری از خدمات مشتری هستند. آنها می خواهند بدانند که طیف وسیعی از گزینه ها برای رضایت آنها وجود دارد. در واقع، شرکت‌های با عملکرد بالا به احتمال زیاد گزینه‌ای از کانال‌های خدمات مشتری را به مشتریان ارائه می‌دهند. 50 درصد از افراد با عملکرد بالا در مقایسه با 18 درصد از همتایان با عملکرد پایین تر، یک استراتژی پشتیبانی همه کانالی را اتخاذ کرده اند.

6. اطلاعات :

مشتریان می خواهند در مورد محصولات و خدمات به شیوه ای مناسب و حساس به زمان بدانند. اطلاعات و فروش بیش از حد می تواند برای آنها ناامید کننده باشد. پایگاه دانش یک راه عالی برای ارائه اطلاعات مورد نیاز مشتریان فعلی در زمان نیاز است. بر اساس تحقیقات ما، تیم‌های CX با عملکرد بالا به احتمال بیشتری پایگاه دانش ارائه می‌دهند.

7. زمان :

زمان مشتریان ارزشمند است و سازمان ها باید با آن برخورد کنند. 73 درصد از مشتریان گفتند که حل سریع مشکلاتشان جزء اصلی یک تجربه خوب مشتری است. برای تحقق این انتظار، تیم‌های CX به نرم‌افزار خدمات مشتری نیاز دارند که آنها را با ابزارهایی مسلح کند تا سریع و مؤثر به مشتریان پاسخ دهند .